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銀行業(yè)語言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查
來源：北京語言文字工作協(xié)會(huì) | 發(fā)布時(shí)間：2017-01-23 13:10:13 | 瀏覽次數(shù)：
劉敏 李艷
發(fā)表在《語言文字報(bào)》2016年7月15日
目前，各銀行對(duì)語言服務(wù)的相關(guān)規(guī)定多集中在“銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范”、“銀行員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)”、“銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)”等規(guī)范中，并且側(cè)重有所不同，有些銀行側(cè)重于服務(wù)人員對(duì)文明規(guī)范語的踐行；有的銀行側(cè)重于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)舉止等。但值得注意的是，尚未發(fā)現(xiàn)有銀行制定專門的語言服務(wù)手冊(cè)，在各類服務(wù)手冊(cè)、行為規(guī)范中也尚未有專門的“語言服務(wù)”版塊或者組成部分，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)銀行語言服務(wù)存在以下問題。
對(duì)銀行語言服務(wù)認(rèn)知存在一定偏差
對(duì)銀行從業(yè)人員的調(diào)查中，“在工作中您是否了解銀行語言服務(wù)”一項(xiàng)的調(diào)查表明，90%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為自己了解銀行語言服務(wù)，10%的調(diào)查對(duì)象回答不了解?；卮鸩涣私獾恼{(diào)查對(duì)象多集中在從業(yè)時(shí)間在9年以上的服務(wù)人員，這部分服務(wù)人員在入職前并沒有接受相關(guān)的培訓(xùn)與考核。此外，對(duì)銀行語言服務(wù)包含的類型的調(diào)查中，27%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為銀行宣傳冊(cè)、業(yè)務(wù)介紹資料、行業(yè)標(biāo)識(shí)等都不屬于銀行語言服務(wù)的范圍中?？梢姡?wù)人員對(duì)行業(yè)語言服務(wù)的認(rèn)識(shí)還存在一定的偏差。
針對(duì)如何看待“目前銀行語言服務(wù)整體水平”，從業(yè)時(shí)間在4年及以下的服務(wù)人員中，有83%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“比較高”；從業(yè)時(shí)間在5年及以上的服務(wù)人員中，有75%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“比較低”。通過銀行近年來的從業(yè)資格考試新政可以發(fā)現(xiàn)，從2014年起，“中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證”對(duì)報(bào)考學(xué)歷的要求發(fā)生了變化，有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或者學(xué)位的人員才有資格報(bào)考。因此，對(duì)從業(yè)時(shí)間在3年及以下的從業(yè)者來說，行業(yè)準(zhǔn)入度高，對(duì)行業(yè)語言服務(wù)的要求也高。一些服務(wù)人員在入職前還接受過語言服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，語言服務(wù)水平比較均衡。因而，學(xué)歷不同，對(duì)銀行語言服務(wù)的評(píng)價(jià)程度也不同和對(duì)銀行語言服務(wù)的認(rèn)知程度也都有所不同。
能辨析銀行語言服務(wù)的規(guī)范用語、禁忌語
對(duì)行業(yè)規(guī)范語和禁忌語的辨識(shí)以及對(duì)規(guī)范語的掌握與操作是對(duì)從業(yè)人員的基本要求，也是行業(yè)語言服務(wù)水平與能力的一種體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常使用行業(yè)規(guī)范用語的占89%，有時(shí)使用的占7%，偶爾使用的占3%，不使用規(guī)范用語的僅占1%。在行業(yè)禁忌語方面，被調(diào)查的服務(wù)人員中，不使用服務(wù)禁忌語的占74%，偶爾使用的占14%，有時(shí)使用的占5%，經(jīng)常使用的占7%。
仍有一部分從業(yè)人員因服務(wù)語言使用不當(dāng)而出現(xiàn)過一些問題，其中“業(yè)務(wù)表述不清楚”占62%，“與顧客無法進(jìn)行有效的溝通”占47%，“業(yè)務(wù)未能及時(shí)的辦理”占25%，“顧客不理解不清楚”的占71%，“引發(fā)矛盾”占9%等。其中，在因語言服務(wù)使用不當(dāng)出現(xiàn)過問題的調(diào)查對(duì)象中，41%的服務(wù)人員回答所在的銀行沒有語言服務(wù)的工作考核與績(jī)效考核，29%的服務(wù)人員回答不清楚，只有30%的服務(wù)人員回答有。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作考核與績(jī)效考核能夠激發(fā)服務(wù)人員踐行語言服務(wù)，能夠更好地提升語言服務(wù)水平。
與此相對(duì)應(yīng)的是，銀行相關(guān)部門已經(jīng)意識(shí)到語言服務(wù)的必要性，并出臺(tái)了相關(guān)的培訓(xùn)政策。近年來一些銀行服務(wù)人員在入職前也要接受語言服務(wù)的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員在入職前就有相對(duì)較高的語言服務(wù)水平，這與銀行整個(gè)行業(yè)對(duì)語言服務(wù)的重視有關(guān)。
消費(fèi)者對(duì)語言服務(wù)滿意度不高
在銀行辦理業(yè)務(wù)的過程中，對(duì)于消費(fèi)者“是否關(guān)注銀行的語言服務(wù)”的調(diào)查顯示，選擇“關(guān)注”的占61%，選擇“不關(guān)注”的占28%，選擇“無所謂”的占11%。在服務(wù)業(yè)越來越重視服務(wù)水平的背景下，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)關(guān)注銀行的語言服務(wù)，尤其是有消費(fèi)服務(wù)意識(shí)的年輕消費(fèi)者。
在“您對(duì)目前所去銀行的語言服務(wù)的滿意度如何”的調(diào)查中，選擇“非常滿意”的占28%，選擇“比較滿意”的占45%，選擇“一般”的占21%，選擇“比較不滿意”以及“非常不滿意”的共占6%。
在“您經(jīng)歷過因銀行工作人員語言使用不當(dāng)而導(dǎo)致的以下哪些問題”的調(diào)查中，選擇“業(yè)務(wù)未能及時(shí)辦理”的占63%，選擇“與銀行工作人員溝通不暢”的占28%，選擇“對(duì)銀行產(chǎn)生不信任感”的占33%，選擇“引發(fā)矛盾”的占12%。
調(diào)查對(duì)象中，對(duì)于銀行工作人員的語言服務(wù)需要提升的方面，選擇“與業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的規(guī)范用語”的占90%，選擇“禮貌用語”的占60%，選擇“姿態(tài)語言”的占48%，選擇“表達(dá)技巧”的占29%，選擇“職業(yè)道德素質(zhì)”的占73%。
加強(qiáng)行業(yè)語言服務(wù)規(guī)范化勢(shì)在必行
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分銀行的從業(yè)人員仍會(huì)在服務(wù)過程中使用禁忌語，并因服務(wù)語言使用不當(dāng)而產(chǎn)生一些問題。因此需要加強(qiáng)行業(yè)語言服務(wù)的規(guī)范化，遵守服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，將行業(yè)語言服務(wù)的規(guī)范化落實(shí)到服務(wù)行為的各個(gè)環(huán)節(jié)中。規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)語言，把規(guī)范化服務(wù)語言與姿態(tài)語言有機(jī)結(jié)合起來。
目前，有相當(dāng)比例的銀行并沒有開展有關(guān)行業(yè)語言服務(wù)有關(guān)的培訓(xùn)，一些銀行還未建立與行業(yè)語言服務(wù)相關(guān)的考核機(jī)制，或者對(duì)考核機(jī)制的重視度不夠。因此，亟需制定出對(duì)行業(yè)語言服務(wù)能力和行業(yè)語言服務(wù)行為的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)語言服務(wù)能力和行業(yè)語言服務(wù)行為的考核，從而建立起一套系統(tǒng)化、可操作化的內(nèi)部考核機(jī)制。
作者簡(jiǎn)介
劉敏，首都師范大學(xué)文學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)閭鞑W(xué)。
李艷，中國(guó)傳媒大學(xué)博士，首都師范大學(xué)北京語言產(chǎn)業(yè)研究中心主任，文學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槲幕瘋鞑?、語言產(chǎn)業(yè)。
編輯：閆揚(yáng)洋
